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 Numéro 39, Avril 2001 
L'évolution des outils d'encadrement au CCFD Version Imprimable  Version imprimable


Bernard Vallée, Chargé de projets  (Centre collégial de formation à distance)

Au début d’avril 2001, le Centre collégial de formation à distance célébrera son dixième anniversaire. L’occasion nous semble belle de tracer un portrait évolutif de l’encadrement pédagogique pratiqué au CCFD selon la perspective des technologies de la communication. Au fil des ans, différents outils ont permis aux intervenants, c’est-à-dire les tuteurs et les tutrices, d’aider les élèves dans leur démarche d’apprentissage. Avec l’arrivée des cours Internet, de nouveaux outils apparaissent, susceptibles de favoriser l’émergence d’un milieu virtuel de vie collégiale. Dès lors, les tuteurs doivent jouer pluiseurs rôles. Ainsi, dans la foulée du développement des cours Internet, les moyens de communication offrent de nouvelles possibilités sur le plan technique et pédagogique. Pour les tuteurs, il s’agit d’un défi très stimulant car les technologies ont des retombées sur les tâches d’encadrement. Mais, au fait, qu’est-ce que l’encadrement au CCFD?

Parmi les mandats que le ministère de l’Éducation du Québec a confiés au CCFD, figure celui d’offrir à sa clientèle un encadrement pédagogique de qualité. En formation à distance, où l’apprentissage est individualisé, l’encadrement doit être flexible car l’élève a la liberté d’étudier chez lui et de gérer son temps comme il l’entend. Dans ce contexte, il est reconnu qu’un élève qui suit un cours à distance doit développer son autonomie. Toutefois, au CCFD, l’autonomie n’est pas synonyme d’isolement puisque l’élève peut compter sur la disponibilité et les interventions de son tuteur.

Le rôle traditionnel du tuteur
Le rôle fondamental du tuteur en est un de support à l’élève et d’aide à l’apprentissage. Son mandat consiste à effectuer des activités d’accueil, d’évaluation des apprentissages et d’assistance pédagogique auprès des élèves qui lui sont confiés. Bien sûr, les contacts avec l’élève se font à distance.

En plus de corriger les devoirs, le tuteur doit, selon la tradition, répondre à différents types de besoins de l’élève. Besoins d’ordre informatif : l’élève demande s’il peut, par exemple, transmettre deux devoirs à la fois. Besoins cognitifs et méthodologiques : l’élève ne comprend pas une notion particulière ou demande comment il doit s’y prendre pour réaliser une activité ou résoudre un problème. Enfin, et surtout peut-être, besoins d’ordre motivationnel : relancer un élève retardataire ou stimuler un élève découragé. En somme, le tuteur, jusqu’à l’arrivée des cours Internet, portait les chapeaux d’expert de contenu, de pédagogue, de correcteur et d’animateur.

Nouveaux outils, encadrement différent
Le passage des cours imprimés aux cours Internet a eu des incidences sur la pratique de l’encadrement. En ce qui concerne les cours imprimés, les tuteurs et les élèves utilisent la poste, le téléphone et la boîte vocale. Dans les cours Internet, les échanges ont lieu au moyen de la messagerie et des forums. Ce passage à Internet transforme à bien des égards la nature de l’encadrement. Dans le cas du téléphone, la communication passe du mode direct au mode différé et les échanges passent de l’oral à l’écrit. Ces deux caractéristiques restent similaires à celles de la poste. Il faut préciser que les élèves ont toujours eu la possibilité de poser des questions écrites en envoyant leurs devoirs par la poste. Le tuteur répond aux questions de l’élève et assure une rétroaction écrite. Cette pratique est conservée
dans le format électronique des devoirs dans Internet. Toutefois, le tuteur doit désormais pratiquer un encadrement autant individuel que collectif. Voyons de plus près comment ces outils s’inscrivent dans l’encadrement pratiqué au CCFD.

Le téléphone
De 1991 à l’automne 1999, le téléphone est le moyen de communication privilégié entre le tuteur et l’élève. Les tuteurs doivent offrir à leurs élèves quatre heures de disponibilité téléphonique par semaine réparties sur deux jours et ce, entre 16 h 00 et
20 h 30, du lundi au jeudi. Toutes les communications entre les tuteurs et les élèves, dans un sens ou dans l’autre, transitent alors par une téléphoniste rattachée au Service à la clientèle du CCFD. Les élèves ne sont donc pas autorisés à communiquer directement avec le tuteur à son domicile. Tous les élèves qui résident au Québec disposent d’un numéro sans frais pour rejoindre la téléphoniste.

Les boîtes vocales
Depuis novembre 1999, il n’y a plus de téléphoniste. Un système d’aiguillage d’appels et de messagerie vocale a pris la relève. On vise à offrir aux élèves un accès plus flexible et somme toute plus vaste à leurs tuteurs. Désormais, l’élève a le loisir de laisser un message à son tuteur quand bon lui semble dans une boîte vocale hébergée par le CCFD. Le tuteur prend régulièrement connaissance de ses messages en communiquant avec le système puis il répond à l’élève dans les deux jours ouvrables suivants.

L’élève peut ainsi toujours communiquer directement avec son tuteur par téléphone à l’intérieur d’une plage horaire fixe de deux heures par semaine, sans devoir recourir à une téléphoniste. Au moment d’entrer dans sa période de disponibilité, le tuteur appelle le système automatisé d’aiguillage pour indiquer son «ouverture de session». À partir de ce moment, le système achemine tous les appels des élèves destinés au tuteur directement vers son domicile. Deux heures plus tard, le tuteur communique de nouveau avec le système pour indiquer la fin de sa disponibilité. Les messages suivants provenant des élèves seront de nouveau acheminés vers la boîte vocale du tuteur. Ainsi, l’élève peut parler directement au tuteur à des périodes précises ou lui laisser un message à tout moment dans sa boîte vocale.

La messagerie électronique
Le plus connu des nouveaux outils d’encadrement est sans contredit la messagerie électronique, le courriel. La communication est maintenant en différé. Un tuteur peut envoyer un message à un élève dans sa boîte aux lettres virtuelle. Il peut aussi envoyer le même message à plusieurs élèves. Le CCFD possède son propre système de messagerie interne, lequel est accessible aux élèves dès qu’ils sont inscrits à un cours Internet. Les élèves prennent connaissance de leurs messages lorsqu’ils entrent dans leur classe de cours Internet.

Le mode écrit est plus exigeant que le mode oral. L’élève, lorsqu'il interroge son tuteur, doit préciser davantage son problème ou sa question. À l’oral, les phrases incomplètes et plus ou moins bien structurées sont tolérées alors qu’à l’écrit, elles doivent être complètes, bien structurées et sans ambiguïté.

Le courriel est un outil d’encadrement individuel qui donne à l'élève le sentiment d'avoir un contact personnel et privilégié avec son tuteur. Le courriel sert aussi, dans certains cas, à l’envoi des devoirs en fichier attaché à un message. Élèves et tuteurs ne passent plus par un système d’aiguillage et ils sont libérés de toute contrainte temporelle et spatiale. L’élève transmet ses questions ou ses commentaires au moment qui lui convient le mieux et d'où il le souhaite. La messagerie a aussi l’avantage de conserver les traces écrites de tous les échanges. Si un milieu de vie étudiant virtuel est possible, sa porte d’entrée est certes le courriel car l’élève peut établir des liens avec d’autres élèves inscrits au même cours que lui.

Le forum
Le forum est un mode de communication de groupe qui permet d’échanger des messages écrits en temps différé, donc en tout temps. Le système conserve une trace écrite et chronologique de tous les messages. Ce média favorise l'encadrement des élèves sur les plans pédagogique et technique ainsi que sur le plan de la socialisation. Le forum, en plus de permettre à tous les élèves de s’exprimer sur une base égalitaire, peut aussi stimuler les apprentissages en collaboration. De plus, le forum

Évidemment, certains élèves n’aiment pas que leurs messages soient lus par tous, ils craignent d’être jugés par rapport à leur opinion, leur questionnement ou la qualité de leur français écrit. Sur le plan pédagogique, le forum a toutefois un potentiel très élevé. Il peut amener l’élève à échanger des points de vue sur une situation réelle ou fictive ou à discuter dans le but de résoudre un problème. Le forum est propice à des mises en situation diverses. Il permet à une équipe de mettre en commun des données de recherche. Il peut favoriser la préparation à un laboratoire ou à un examen. Les échanges peuvent s’inscrire à l’intérieur d’un forum particulier à un cours, à un programme ou viser l’ensemble des élèves.

Au CCFD, les cours Internet intègrent les forums. Certains fonctionnent bien, d’autres moins. Il faut savoir qu’au Centre, les inscriptions se font en tout temps, et cette entrée continue des élèves ne facilite pas l’organisation d’un forum pédagogique dans un cours : certains élèves qui entrent dans le forum commencent leur cours alors que d’autres l’achèvent. Les intérêts divergent et la participation peut s’en ressentir. Une solution intéressante consiste à créer plusieurs forums pour un même cours, chacun correspondant à une partie du cours. Par exemple, un forum traite des chapitres 1, 2 et 3 du cours, un deuxième porte sur les trois chapitres suivants et ainsi de suite.

De nouveaux chapeaux pour le tuteur
Un coup d’œil sur l’avenir nous montre qu’avec ce média de groupe qu’est le forum, le tuteur doit désormais porter les chapeaux de facilitateur, de meneur de jeu et surtout celui d’animateur. Animer un forum1, c’est favoriser la participation de chacun, stimuler les interactions, maintenir l’intérêt et la motivation, répondre aux questions et relancer les discussions afin de bien faire sentir la présence de l’animateur. Animer un forum, c’est aussi procurer une rétroaction significative et valorisante, présenter des opinions contradictoires et faire, le cas échéant, la synthèse des discussions.

Parfois, le tuteur agira comme meneur de jeu afin d’orienter les discussions entre élèves et de s’assurer qu’ils ne dévient pas du thème. En tant que facilitateur, le tuteur aidera les élèves à travailler en équipe et à se préparer à réaliser une activité de collaboration.

Animer un forum, c’est enfin employer un style d’écriture approprié au groupe, c’est-à-dire un style clair et simple, des messages courts avec des titres significatifs, la formulation de questions ouvertes afin de provoquer des réponses ouvertes.

Un guide d’encadrement en ligne pour les cours Internet
Le plus grand défi des tuteurs et du CCFD en ce qui concerne les forums, c’est de créer et de maintenir l’intérêt et la participation des élèves. Pour ce faire, on doit intégrer l’outil dans une démarche pédagogique signifiante. L’élève qui a de nombreuses heures d’étude devant lui, participera au forum essentiellement si ce qui s’y passe l’aide de façon tangible à progresser dans son apprentissage.

Dans cette optique, le CCFD a lancé un projet de guide d’encadrement en ligne des cours Internet en collaboration avec le collège Boréal d’Ontario et le Centre franco-ontarien de ressources pédagogiques. Le projet vise notamment à outiller les tuteurs en matière de stratégies d’animation afin de mobiliser la participation continue des élèves. Le guide vise aussi à décrire les façons d’intégrer les outils de communication à l’intérieur d’une démarche pédagogique. Le but est de faire en sorte que les élèves trouvent de réels avantages à fréquenter les forums tout en développant un sentiment d’appartenance à un milieu virtuel. Le guide sera accessible en ligne pour tout le réseau collégial en 2002.

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